Il digitale può aiutarci a vincere la sfida dei vaccini e in generale del coronavirus. Ne è convinto Daniele Volpe, ceo di We Are Fiber, azienda specializzata in servizi di customer care in outsourcing. A Tgcom24, nell’ambito della rubrica "Digitalmente", Volpe ha spiegato come la tecnologia può essere utilizzata a supporto del piano vaccini e della gestione dei tamponi e illustrato l’importanza dell’assistenza al cittadino in situazioni d’emergenza come quella che stiamo vivendo.
La pandemia ci ha insegnato l’importanza di pensare allo sviluppo di servizi per volumi di popolazione mai visti prima. Milioni di cittadini devono essere vaccinati contro il Covid. Come la tecnologia può essere utilizzata a supporto del processo di erogazione del vaccino?
La situazione che stiamo vivendo è figlia di un’esperienza nuova. Come abbiamo visto con la gestione dei tamponi, non eravamo pronti per questi volumi. Ciò ci ha insegnato che dobbiamo sfruttare le tecnologie per cercare di ottemperare a tali flussi. In questo scenario, io dividerei gli argomenti in tre macroproblemi: informazione, gestione delle prenotazioni e richiami. Innanzitutto, per la riuscita del piano è necessario partire strutturando il sistema informativo e di customer care. I cittadini vivono nell’incertezza. Anche sul tema dei vaccini così com’è stato per i tamponi. Cercano magari di informarsi online, senza però avere qualcuno che li tranquillizzi rispetto a quello che devono fare, come e quando. Ecco che, invece, il valore dell’interazione è fondamentale. E la tecnologia ci viene a supporto. Come? Attraverso un risponditore automatico, ad esempio, al quale seguono delle risposte precompilate e preregistrate. Ma, soprattutto, si può pensare di creare tecnologie come i chatbot, tramite i quali il cittadino scrive una domanda - si può anche immaginare di non far percepire che dietro c’è un robot - e ha una risposta mirata. Banalmente, tra l’altro, il chatbot è utilizzabile con programmi solitamente già installati, come Whatsapp o Telegram. Questo permetterebbe di orchestrare in maniera centralizzata le informazioni, alleggerire il carico di lavoro di un eventuale customer care e darebbe un importante vantaggio al cittadino, che avrebbe delle risposte. Inoltre, si potrebbero utilizzare questi strumenti per educare la gente al perché è fondamentale vaccinarsi.
Gli altri macroproblemi?
Per quanto riguarda gli altri macroproblemi, il discorso di base è simile. Così come le tecnologie. Partendo dalla gestione delle prenotazioni, il chatbot può orchestrarle in maniera rapida e ordinata. Il cittadino chiede: “Posso fare il vaccino domani mattina?”, il chatbot analizza il codice fiscale dopo che gli è stato fornito e risponde, dando diverse opzioni di orari. Ci vogliono dieci giorni per realizzare un sistema di prenotazioni basato su chatbot o anche su applicazione web. Passando al terzo punto, i richiami, non possiamo pensare di gestirli con l’operatore dell’ospedale che si deve ricordare di contattare la persona. Servono i sistemi tecnologici di Crm (Customer Relationship Management), che permettono di gestire tutti i follow up delle vaccinazioni, ma in maniera automatizzata. In generale, l’importante è cercare di identificare qual è la migliore strategia e valorizzare le tecnologie che oggi sono alla portata di tutti. Noi di We Are Fiber siamo anche disposti a fare la progettazione, l’analisi alle regioni e agli enti preposti probono. Se si progetta bene si riesce a minimizzare il tempo di organizzazione così come il processo di erogazione del vaccino, che è poi l’obiettivo di tutti per superare questa brutta situazione. Ad esempio, Israele è il primo Paese al mondo rispetto alla copertura di vaccinazioni perché ha basato il processo dell’erogazione dei vaccini su servizi al cittadino vincenti e su una tecnologia che funziona. Ha messo in campo quattro numeri di telefono disponibili per gli utenti, un portale per la prenotazione e chatbot.
In base alle precedenti considerazioni, come immagina praticamente un servizio di assistenza supportato dalla tecnologia all’altezza di gestire le vaccinazioni anti Covid?
Tenendo la divisione in macroproblemi, la parte informativa la immagino gestita con un numero verde di supporto, dove c’è un’alberatura veloce che ti instrada a seconda delle informazioni che vuoi reperire e che permette di poter parlare con esperti per tematiche più particolari oppure con una voce preregistrata per indicazioni più semplici. Questa modalità la immagino soprattutto per gli anziani o per chi non è confident con la tecnologia. Metterei, invece, a disposizione delle persone più avvezze, un chatbot. L’informazione così è centralizzata, in tutta Italia, e interattiva. Anche in questo caso terrei l’opzione di poter parlare con una persona fisica per chiarimenti. Il connubio uomo-tecnologia è un valore aggiunto. La parte della prenotazione la immagino gestita con chatbot e quella dei richiami, che diventerà complessa se non organizzata bene, con sistemi tecnologici di Crm strutturati e non obsoleti. Tramite questi, l’utente potrà ricevere una chiamata che gli ricorda dove e quando dovrà presentarsi. Industrializzare i flussi procedurali tramite Crm è fondamentale per ottenere la maggior copertura possibile.
E per quanto riguarda il monitoraggio?
Alla base c’è l’approccio tecnologico e di processo che ho illustrato, ma che va tarato leggermente con la Regione. Dalla parte del cittadino c’è sempre il chatbot. Per quella organizzativa il Crm, che può dire a quante persone dobbiamo ancora fare il vaccino, quante ne dobbiamo richiamare, quante persone abbiamo gestito per ogni giorno. Tutta una serie di informazioni che aiutano il processo in maniera che funzioni e uniforma le Regioni.
Attese infinite, linee telefoniche occupate, centralini in tilt. Come e con quale tecnologia poteva e può essere gestita meglio, invece, la prenotazione di tamponi e visite?
Immaginiamo un laboratorio di analisi. All’improvviso si sente dire “Domani puoi fare i tamponi”. Cosa succede? Che non riesce a evadere le richieste, non è pronto a ricevere migliaia di chiamate, non riesce a dare l’esito in tempo reale. In questo caso, dal punto di vista informativo il discorso è identico a quello dei vaccini. Da quello gestionale, invece, potevano e possono essere introdotte tecnologie di Rpa (Robotic Process Automation), tramite le quali le attività ripetitive svolte dall’operatore sanitario (comunicare all’Asl, prendere i dati, spacchettarli, mandare la mail al paziente) - un lavoro molto oneroso per il laboratorio - poteva e può farle un robot, tra l’altro lavorando h24 e con più rapidità. Per realizzare tutto ciò non è necessario fare cose incredibili, bisogna utilizzare e sfruttare le tecnologie già esistenti.
Il digitale quindi può aiutarci a vincere la sfida dei vaccini e in generale del coronavirus?
Assolutamente sì. Sempre in connubio con l’uomo. Perché la progettazione passa dalle persone.