Alla vigilia della Pasqua, anche se gli ultimi dati parlano di un netto calo degli italiani in partenza, sono molti coloro che si rivolgono ai siti web turistici per effettuare una prenotazione. Spesso si tratta di last minute. Attenzione, molti di questi siti non sono a norma. Lo conferma un'attenta analisi dell'Unione Europea che ha diffuso dati non proprio confortanti per i consumatori. Dati che riguardano tutti gli Stati membri e, naturalmente, anche l'Italia, dove il 41% di siti di questo genere potrebbe presentare degli inconvenienti per i consumatori. E' accaduto più volte in passato che siano stati venduti viaggi online da agenzie poi sparite nel nulla con tanto di biglietto aereo e voucher. Questo non dovrebbe più accadere. Abbiamo intervistato David Hudson, portavoce della Commissione per la politica dei consumatori.
Il 41% dei siti internet turistici italiani sono considerati non conformi alla norma? Che cosa significa, quali sono le lacune?
L'obiettivo della verifica era appurare se i siti che offrono soluzioni di trasporto aereo e alloggio sono gestiti in linea con le norme Ue per la tutela dei consumatori. In particolare, se forniscono ai consumatori dettagli sufficienti per scegliere in modo saggio e consapevole. Abbiamo incontrato alcuni problemi piuttosto comuni:
- i siti web non contenevano informazioni circa l'identità del commerciante, in particolare l'indirizzo email, e mancavano informazioni su cosa fare in caso di problemi;
- i siti non indicavano che alcuni servizi aggiuntivi, come priorità di imbarco e assicurazione, erano in realtà servizi opzionali;
- spesso i rivenditori online di biglietti aerei e alloggi non fornivano ai consumatori informazioni circa il prezzo finale prima della prenotazione, rendendo difficile per gli utenti confrontare le diverse offerte;
- servizi opzionali, come l'imbarco prioritario, erano inclusi fin dall'inizio e i clienti erano costretti a deselezionarli oppure rischiavano di pagare per servizi di cui non avevano bisogno.
Si tratta quindi di siti 'ingannevoli'? Li possiamo definire così?
Non sono fraudolenti ma sono inaffidabili perché non rispettano appieno i diritti dei consumatori.
Questo studio da parte della UE deriva da precise lamentele dei consumatori?
L'analisi era concentrata sui siti più popolari in ciascuno dei Paesi partecipanti. Sono state le autorità nazionali di ciascuno Stato membro dell'UE (più Islanda e Norvegia) a condurre la verifica e a decidere su quali focalizzare l'attenzione.
Quale la situazione negli altri Stati europei?
La verifica ha riguardato complessivamente 552 siti web in 29 paesi. Nel momento in cui è stato eseguito il controllo, solo il 31% di questi siti trattava i consumatori come si dovrebbe. Grazie agli sforzi delle persone coinvolte nel progetto, sia alla Commissione europea che presso le autorità nazionali, ora il il 62% dei siti opera in linea con le norme Ue per la tutela dei consumatori.
L'analisi dell'Unione europea comporta un intervento dell' antitrust? Sono previste sanzioni ? Di che tipo?
Negli ultimi sei mesi le autorità nazionali hanno contattato i siti non conformi per garantire che fossero apportate le modifiche necessarie. Il 38% dei siti però non si è ancora allineato e ora spetta alle autorità nazionali decidere come procedere nei singoli casi, eventualmente anche avviando azioni legali. Inoltre il Commissario Mimica, responsabile della tutela dei consumatori a livello europeo, esaminerà con le autorità nazionali la possibilità di agire in modo coordinato come abbiamo visto di recente per il caso degli acquisti in-app, in modo che le imprese che operano in tutta l'Ue rispettino le regole ovunque.
Per concludere, anche se è banale, bisogna stare molto attenti a internet. Per chi ci legge, quali sono i 'segnali' che possono trarre in inganno?
Se i consumatori vogliono essere tranquilli quando prenotano viaggi aerei e pernottamenti online, suggerisco di verificare 7 semplici elementi:
- possibilità di contattare il commerciante;
- disponibilità di tutte le informazioni necessarie prima di prenotare;
- conferma del prezzo reale e finale;
- indicazione di come è possibile ottenere un rimborso;
- possibilità di visionare e stampare le condizioni scritte in piccolo;
- indicazione della persona da contattare in caso di problemi;
- ricordare che hanno specifici diritti in caso di ritardo o cancellazione del volo o del treno ed esigere dall'azienda che siano rispettati.
Le agenzie di viaggio tradizionali fanno quindi bene a sopravvivere?
Avere scelta è una cosa buona, ma il nostro obiettivo è far sì che i diritti dei consumatori siano protetti ovunque, sia on line che nei negozi tradizionali.